疫情防控期间，魔方公寓由于公寓体量大、客户群体数量多，因而面临更大的物资缺口问题，包括防疫物资、生活物资等，以及核酸检测压力。同时，公寓“大体量”还导致工作人员不足的问题。此外，应街道要求，魔方集团还承担着感染住户及密接的隔离费用，增加了企业的防疫及运营成本。

在“9号楼”宿舍型公寓的管控中，面临人员密集、公共区域交叉感染风险大等问题，疫情防控和维稳管理的难度十分大。

此外，魔方公寓配合政府防疫工作，积极接收“公寓征用令”。由于此前有同行公寓品牌因为临时征用导致租客被快速迁移，产生投诉，社会面也产生了“长租公寓居住不稳定”等负面评价，因此魔方在接到征用令后，第一时间制定了周密的租客安置计划，与租客并肩，解决燃眉之急。

1. 门店住户数量大，防疫压力重

①背靠政府，政企协同，争取权益

抗疫初期，公寓面临核酸检测未及时到位的情况。集团主动对接政府和居委会，反复强调长租公寓的“居住属性”及其特殊性，为客户们争取到了相关保障措施及物资。

如9号楼苏州通园路店主动向街道申请将核酸检测点设在公寓门口，方便住户每日核酸。所在辖区要求企业连日进行全员核酸检测。由于在住住户近1700人，去核酸检测点极为不便，于是公寓向街道办申请在店门口设立检测点位，以便住户可以快捷方便地完成检测。

②实施等级管理，打赢防疫战役

在本轮疫情中，魔方集团高度重视防疫的重要性，积极配合政府的工作指令。

在集团高层，集团建立“防疫工作组”对防疫工作实施全面管理，对常态防疫及城市突发疫情按等级实施管理，对“住前—住中—住后”各环节均部署了相关管理方案。同时，企业在进行管理方案部署时，均采用 “战区”等字样，极大提升了企业上下的抗疫决心。

在门店内部，在专业预案管理的基础上，成立防疫小组，针对人口等级、核酸筛查、定时消杀、送餐上门、垃圾分类消毒、安抚客户情绪、客户召回等工作进行合理分工。

如魔方公寓上海昌林路店在3月7日面对政府“48小时封闭管理”、“深夜核酸检测”的指令时，全体工作人员上阵，与周边门店工作人员、租客志愿者组成“七人临时防疫小组”，对外出租客紧急召回，同时挨家挨户进行登记，配合医务人员为全员做核酸筛查，仅用3小时内就完成491人次的检测。

事实上，魔方公寓在疫情之前，就一直坚持着常态化防疫工作，较好的防疫基础和管理秩序，为应对本轮疫情封控减轻了不少压力。作为人员密集型场所，魔方在过去很长一段时间的常态化防疫工作中，没有一天松懈，除了坚持每日消毒、外卖不进门等，还对外来人员实行登记、测体温、出示行程码等。

③企业内部统筹，力保人力充足

为应对上海防疫压力，保障公寓日常运营，集团总部组织了数批志愿者队伍不分昼夜地从四面八方汇合奔赴至上海一线门店驰援，人员包括集团总部各部门的成员，还有北京、杭州等多个战区的员工。企业员工不畏困难，不惧风险，不舍昼夜，接过了特殊时期上海战区公寓的运营工作。面对公寓/社区感染人数增加导致的工作量激增、门店人手不够、保供物资不充足等问题，志愿者们从始至终坚守岗位，保持着超高负荷的工作，用爱心与坚守力保客户的平安和生活。

2.  物资流通困难，生活保障不足

在全域静默时期，住户的生活物质需求难以得到满足。为此，魔方公寓主动联结多元主体，调动多方资源，发挥政府、企业、社群等多主体力量，为维护住户的正常生活出力献策。

①积极联结政府，寻求物资支援

门店员工主动对接政府物资，主动加入到居委会志愿者服务队伍里，协助居委会分发物资，通过这种承担工作范畴外的志愿服务的方式，拉近与居委会的距离，为公寓客户们争取和分发了数千箱各类生活物资，及时解决了客户的燃眉之急。

②善用社会资源，保证物资充足

集团积极整合社会资源，和其他企业共同合作，解决客户生活等基本问题。如9号楼公寓上海临新路店是企业员工宿舍公寓，千余名来自五星级酒店、知名快递企业的员工长居于此。在连续两天的封闭管理期间，为了解决员工们的吃饭问题，多家酒店、餐饮企业为了积极配合和支持门店防疫工作，主动承担送餐工作，并于每天中晚两次定时配送，为门店减轻了不少工作压力。再如，门店店长发挥个人社会资源的作用，及时联系了饭店，为住户们解决了吃不上饭的问题。

③集合社群之力，充盈人文关怀

公寓门店内部利用微信群等社交平台开展了多样的社群活动，以丰富住户的生活，营造积极乐观的氛围。如“以物换物”活动，住户们通过物资交换换取自己心仪的物品，解决了封控期间的部分购物需求；如“相亲交友”活动，打造新型邻里关系；如“社交平台打卡”活动，为封控生活找一些乐趣；“你点我唱”公寓版演唱会，以歌会友，疏解住户负面情绪。此外，还有书本交换、美食交换等活动。

面临封控期间门店服务人手短缺的问题，公寓积极发动门店住户，成立志愿者小组。住户们也纷纷自发报名成为志愿者，各司其职，有人负责统计，有人负责财务，有人负责理货、有人负责搬运、有人负责消杀、有人负责分发等，防疫工作在门店一线伙伴和住户志愿者的管理下变得井井有条，同时也拉近了彼此的距离。

此外，住户也利用自身的专业优势为其他的住户服务。如开设理发店等，更有住户发动自身社会资源，为门店住户组织团购，为住户捐赠了18吨生活物资。

3.  疫情严重影响门店服务正常运维

疫情对门店服务的冲击十分大，魔方公寓应对方案包括：

①强化公寓管理体系，确保服务高效高质

在疫情防控时期，首先是做到严格的公寓消杀工作，杜绝安全死角。

当疫情不断升级时，魔方进一步全面升级防疫工作，不仅提高公共区域无死角消毒频次，并设防疫物资自取点，为需要的租客提供便利；同时对于新入住或外来人员严格进行体温测量、健康码及行程登记，进入公寓看房前全身消毒等。具体的消毒细节如下：（1）每日2次通风，3次消毒；（2）公寓管理的电梯2小时消毒1次，按键覆膜；（3）入口处配备免洗消毒液；（4）公共卫生间配备消毒洗手液；（5）快递室及快递外包装定时消毒；（6）外卖存放点定时消毒。

其次，努力保持服务高水准。疫情期间，尽管客户的诉求比平日里多出好几倍，管理压力也日益激增，但是魔方公寓始终保持高水准的服务热情和质量。

常态化的服务工作主要从以下几个方面展开：

（1）专项服务：防疫信息互动（属地防疫要求，城市风控点等）；假期前后的防疫提醒；受疫情影响需协助的服务项（外卖快递送房等）；居家健康管理的住客垃圾，独立包装、独立收取、独立消毒、独立处置。

（2）物资服务：通过寻找物资、联系物流、发起拼团、汇总信息、包裹消杀、分配发放等环节，保证客户的物资需求。

（3）情绪安抚服务：注重封控期间客户的心理问题，搭建了居家健康管理期间的心理咨询热线，和客户保持实时沟通，安抚他们在疫情期间的消极负面情绪。

（4）看房服务：提供线上看房服务，为看房签约提供生活大礼包，并支持“7天无理由退”等服务；同时，为老客回归提供300-500元的优惠券。

（5）离店服务：为离店客户提供防护包，行李递送服务。

（6）留房服务：针对因防疫政策原因封禁的已签约未入住客户。可于活动期内申报享受免费保留房间或免违约金退房，最长可享受免费保留15天（其中含14天封闭管理+1天行程时间）。

当然，疫情中门店仍会经常面临诸多非常态的情况，但凭借员工的服务能力和水平都得以有效化解。

如9号楼公寓大悦城店，当客户群体需要到临时安置点隔离时，面对不佳的隔离环境、短缺的物资等问题，住户情绪激动甚至聚众抗议，魔方员工耐心安抚、劝导住户，积极倾听住户意见，收集住户需求，并将其汇总出来，同时积极协调多方资源，将纸巾、脸盆、饮用水、杯子、泡面等生活物资陆续运送至临时安置点，组织核酸抗原等工作，也吸纳了住户志愿者以扩大服务队列，保证了隔离安置的秩序。

如魔方公寓大宁国际社区、魔方公寓隆昌路店住户出现紧急疾病时，魔方员工当机立断，及时做出反应，一刻不拖延，积极联系街道，并亲自驾车将住户患者送往医院就诊。面临医院不接诊的情况，员工一家家地陪伴住户寻找医院。

如魔方公寓上海宁国路地铁站店住户的家人面临封控期间药物短缺的问题，门店店长积极帮助住户，找物流公司协商，申请通行证，找药店，找跑腿，在多方力量的联动下成功把药品送到住户家人手里，解住户之忧。

如公寓封闭管理期间，魔方总部的志愿者自愿驾车前往超市为住户购买生活物资。魔方公寓上海虹桥店在经历第一个48h封闭管理后接到街道办通知，公寓将继续实行封闭管理。而此时住户的生活物资已经紧缺。来自魔方总部的三位志愿者挺身而出，驾车前往超市为住户购买生活物资，全心全意为住户的健康生活保驾护航。

② 鼓励创新之举，实现因店制宜

各门店结合自身情况，创新性地提出针对性的管理方案，并在实践运行中取得一定的效果。如9号楼公寓的管理中，9号楼宝山万达店曾面临住户不听从防疫管控、各项防疫数据收集困难、门店人手紧缺、公共卫浴导致交叉感染风险大等问题，门店工作人员探讨制定并实施了一个从点到线、从线到面、以“宿舍长”为中心的住户自治高效管理模式。这个新的管理模式逐渐扭转了门店的艰难局势，住户们也更加配合门店工作。

③巧用多重技术，存续日常运维

为了减少接触，魔方推出了“全线上自助看房”服务，下载“魔方生活APP”或扫“魔方租房小程序”，进入寻找房源—使用360°功能，就能全角度看到心仪的房间。如果觉得还不够，也可以通过在线预约添加门店管家联系方式，索要房间视频，或与管家连线直播看房。

房间确定后可登陆魔方生活APP进行定金或房费缴纳。真正0接触，方便又安全。为了鼓励客户全线上操作，魔方还推出线上看房签约提供生活大礼包，并支持“7天无理由退”等服务。

4.  门店受征助力抗疫，住户不理解投诉多

防疫特殊时期，魔方公寓积极响应政府的征用工作，在24小时内完成了公寓住户的转移，但也因此引发了住户投诉、舆论压力等问题。主要表现为：（1）生活物品的搬运问题，许多“长租”住户在公寓里居住多年，屋内存有许多生活物品、软装家具等，在24小时内进行转移，意味着租户要进行繁重的“搬家”活动；（2）新住处的再寻觅；（3）面临搬家途中的交通物流、感染风险等问题。

政府部门提供了相应的补助，车辆，并在防疫人手紧张的情况下派遣志愿者协助工作。在此情况下，魔方集团快速响应，提供了如下解决方案：

第一步，在魔方集团总部的快速部署下，一支由门店一线、城市分管团队以及集团高层组成的支持小组成立，紧急商讨搬离和补偿方案，尽一切力量降低对客户的不利影响。

第二步，支持小组对全上海超过100家魔方公寓的空余房源进行盘点和对接，快速制定完成所有住客的搬离计划，补偿方案以及周边可承接房源，同时搬家、物流等资源同步对接

第三步，全员通知+1V1情况说明，缓和住户情绪，短短数小时，住户从怀疑、不满、抗拒到接受、配合、支持，在得知魔方集团为了配合防疫工作而做出的统一安排后，都给予了高度的理解。

第四步，魔方将周边门店的空余房源全部协调完毕供住客择选，直到每个人选到满意的房子。有了新的落脚点和方向，再开始下一阶段的搬离工作，同时将打包物资分发到户，志愿者连夜进场全力协助收拾行囊。

第五步，帮助住户打包、搬运行李。同时，协调好空房的门店早已做各项接待工作，等待家人的到来。标准化的产品和服务，确保魔方住客可以得到始终如一的服务品质。

①配合政府公寓征用行动

魔方公寓接受了上海政府的征求要求，有一家门店作为隔离之用。

②协助政府接待特殊独居老人

魔方集团主要基于“等级管理、因店制宜、服务优先、人文关怀”等思路开展服务工作。

集团对常态防疫及城市突发疫情按等级实施管理，形成集团内部“自上而下”的严格防控体系：集团层面，建立“防疫工作组”对防疫工作实施全面管理，针对“住前—住中—住后”各环节均部署了详细周全的管理方案，并统筹全国人力安排，抽调其他战区的志愿者支援上海战区一线；门店层面，在专业预案管理的基础上，成立防疫小组，针对人口等级、核酸筛查、定时消杀、送餐上门、垃圾分类消毒、安抚住户情绪、客户召回等工作进行合理分工；并且各门店“因店制宜”，创新性地设置特色管理模式，员工也始终保持“以服务为首位”的原则，尽全力满足住户的日常及紧急需求，确保疫情期间服务的高质、精准、快捷。

同时，魔方集团主动借助多主体力量，实现协同治理：主动联结政府，争取防疫资源，并积极承担社会责任，分担社会防疫压力；集结社群之力，注重人文关怀，组织住户志愿者团队及丰富的社群活动，缓解住户负面情绪；善用社会资源，和其他企业平台形成合力，保障物资供应。