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旭辉瓴寓——“政企协同,推动租客参与社区治理,共同守护”
文章来源:中房学  发布日期:2022-06-15

企业概介

旭辉瓴寓是旭辉集团旗下的租赁住房板块,2016年7月创立,总部在上海,拥有综合型租赁社区柚米社区、品质青年公寓品牌柚米寓、服务式酒店公寓品牌博乐诗、高级青年公寓菁社等产品线。旭辉瓴寓同时进入保障性租赁住房、纯市场化租赁住房两大领域,以“成为大型租赁社区的领导者”为目标,从居住空间、公共空间、社区配套、智慧社区4大方面入手,覆盖用户全生命周期,满足不同阶段的租住需求,打造社区化、品质化、生活化的租赁社区。

面临困难和应对总体思路

相较于2020年,本轮上海疫情给旭辉瓴寓带来了更多的困难。首先,2020年疫情爆发对上海影响不是很大,封控时间不长,并且是春节期间为主,是客流低谷,本轮疫情全市性的封控时间长,范围广,物流中断的也很突然,而且是运营高峰,店里有大量租客在住;其次,2020年疫情爆发时候,瓴寓体量还比较小,当下拥有体量更大、租客更多的租赁社区,疫情封控期间运营管理的复杂程度更高。
本轮疫情期间,企业需要兼顾上千人的核酸检测、外卖快递配送、高频次的消杀、紧密的巡逻等抗疫工作,门店人手不足、物资紧缺等问题突出。而且,随着封控时间延长,客户及员工心态在此期间也有很多波动和变化。此外,政府要求瓴寓为援沪医疗队提供保障服务,这使旭辉瓴寓面临着更多的不确定性。整个封控期间,瓴寓管理团队承担了巨大的压力,一直在寻找既安全又高效率的管理模式创新。
在此背景下,旭辉瓴寓基于“精细化治理、租客自治与政企协同”的总体思路开展防疫与管理工作,总结出一套符合不同项目实际情况的防疫经验,形成了有实战经验的防疫队伍,保护社区安全,为住户撑起了疫情之下的安全屏障,展现“硬核”运营力。


具体困难及解决方案

1.疫情冲击突然,防疫协同任务重

①应对措施:积极协调政企关系,承担更多社会责任

疫情期间,瓴寓主动承担社会责任,与业主方、政府街道形成紧密协同,积极参与到两个隔离点的管理中去。并将专业的社区管理经验转化为隔离点系统化管理方案,赋能隔离点工作有序开展。

疫情初期,张江纳仕国际社区被征用为指定隔离点。随着疫情扩散,被征用的区域也越来越大,引起了部分租户的抗议,甚至是有过激行为发生。对此,瓴寓的管理团队在协助业主进行硬件布置的同时,加大租户情绪疏导的频次,并尽可能为租户解决日常生活需求。虽然有小部分人比较为冲动,但大多数租户对政府决策表示理解。

瓴寓管理的上海闵行城开莘社区则是被征用为援沪医疗队的指定住宿点。门店16号接到征用通知,但店管团队仅用5天便完成团队组建、物资配送、规划园区动线、入住筹备等工作,确保所有物资到位,抢开项目迎接医疗队入住。第一批150人服务于世博方舱的福建漳州医疗队已于4月21日正式入住,第二批支援蓝海康复医院的125人内蒙古医疗队也于8日入住完成。管理团队为全方位守护每一位医护人员在沪期间的健康安全及食宿无忧,店管团队快速部署,做好各项服务。除全力让援沪医疗队住得舒服,物资配备充盈外,闵行城开莘社区还成立了楼层响应机制,医护人员任何问题3分钟内响应10分钟内处理。

此外,柚米寓四川北路店因为街道人手不足,周边小区阳性确诊较多,转运消杀等工作繁重,店长得知后组织租户前往隔壁小区做志愿者,为街道抗疫分忧,承担了更多社会责任。

2.疫情防控压力大,租客生活服务保障缺乏

①总体应对措施

旭辉瓴寓各门店紧密配合政府部门相关规定,按要求组织租户进行核酸及抗原检测,每日发布门店疫情简报,保证信息空开透明,并严格执行封控区内人员的居家管理要求;为保障租客生活物资充足及安全,各门店都为租客提供了多个物资购买渠道,并且严格审核团购资质,合理安排物资配送;对于特殊群体,旭辉瓴寓提供一对一关怀和帮助,如送突发急症租客就医、为孕妇租客联系产检出行、安排租客宠物外出活动等。

②管理模式创新:三级网格化社区管理模式与租客自治模式

a)三级网格化社区管理模式

打赢这场疫情阻击战,社区防控是关键点。柚米寓南翔店是一家拥有900多套房、上千名租户的租赁社区。在疫情最严峻时刻,为全力做好疫情防控服务保障,柚米寓南翔店店长万丽红将社区以楼层为最小单元划分作战网格,以“微自治”形成 “社区自循环”,建设体系化的三级管理社区制度,与社区服务形成互为补充的防控力量。

三级管理社区制度中的第一级管理是由社区管理团队为开展社区整体防疫和保供服务的社区群,规划各项防疫工作并确保每项工作的完成;第二级管理是联合住户志愿者共同建立的楼栋群,作为社区管理工作的补充力量,志愿者们协助社区开展以楼栋为单位的疫情防控宣传、楼栋管控、物资配送等工作;第三级管理是由热心租户自治管理的楼层群,作为社区与住户的第一道沟通纽带,该群是确保疫情信息发布和居民需求反馈的第一平台,实现了疫情防控“网格到户、管控到人”,助力社区防控工作中的信息传递及工作落实,例如核酸通知到人、垃圾管理到层、团购组织规范等工作。最终,在社区管理团队和所有志愿者的智慧与实践下,三级管理社区制度服务内容、流程和标准从不断探索、完善,到逐步规范适应疫情防控实际需要,三级管理层层递进、相辅相成,为社区建立起了疫情防控的安全屏障。同时,各群组的团结协作也使社区的疫情防控自治充满智慧、活力和温度。

b)租客自治社区模式

上海浦江华侨城柚米社区是有着2000余名租客的超大型租赁社区,社区经理利用通过体系化制度建立、实效化人员协作等管理办法与社区协同化、自治化的社区文化,让租户形成自治、有序参与,建立了体系化的社区管理制度,充分保障了社区内2000余名租户在疫情封控期间的日常生活与居住安全。

好的社区管理离不开租户的参与,而租户自治委员会是形成社区自治的前提。旭辉瓴寓的租户自治委员会在本次疫情期间的社区管理中发挥了重要的作用。华侨城1-3期社区的租委会从3月中旬疫情爆发至今,全程参与到协同门店的防疫工作中,代表了大部分租户的声音,传达租户的建议与需求、协商解决租户的问题,进行了一系列行动包括安抚租户、帮送外卖、维护秩序、喊楼核酸、通知公告、招募及协调志愿者等,还组织租客以物换物,特殊时期租委会的工作不仅拉近了邻里间的距离,推动了社区的和谐氛围。

平日租委会制定出获社区与租户双方认同的租户公约,以积极向上为原则规范文明租住要求,不仅有效推动社区和谐氛围,更能形成社区独有的文化链接。在此次疫情下,由于团购成了住户们采购物资的重要途径,为防止团购导致病毒输入风险及提高配送效率,社区协商制定了《团购组织规范》,确定团长审核及配送要求等制度:为保证产品安全,社区只对有资质的供应商开放团购通道;为保证配送效率,明确配送时间和优先配送物资种类。此外,《规范》还呼吁住户非必要不团购,提倡文明团购,以减轻配送志愿者工作量。

3.租客受疫情影响,产生租房压力

缓解租客因疫情产生的租房压力方面,旭辉瓴寓制定了一系列纾缓政策,包括合同到期无法离店的客户可享原价续租,解封后无责退租;已签约但无法到店的客户可减免租金;因疫情无法返回公寓的在租客户,视情况可无责免租等。

疫后康复与复盘

随着疫情已进入到尾声,瓴寓步入疫后康复的阶段。
①为了缓解租客租房压力,同时也帮助市场快速恢复,除了疫情期间给到在租租客的租金纾缓政策外,疫后旭辉瓴寓也配合市场环境,推出了毕业季租房政策及重点城市的暖心优惠福利;
②对内团队方面的康复。4月起,旭辉瓴寓在公司内部启动总部志愿者招募活动,截至5月底,总部共输送了5轮志愿者队伍,帮助缓解奋战一线团队的压力。这项举动也将在旭辉瓴寓内部一直延续直到上海正式解封后两个月,以给予“超长待机”的店管人员更多休息时间;同时,运营后台的旭辉瓴寓员工化身“哆啦A梦”,收集店管们的疫后心愿,在能力范围内尽量为员工实现,以此加强员工福利,凝聚店管团队

通过这次疫情,企业更加意识到与客户情感链接的重要性,未来将更加关注如何通过管理创新与客户形成更亲密的互动,让租户们居住在一个更有归属感的社区,也让社区自治迈向一个新台阶。


案例总结

旭辉瓴寓管理的租赁社区项目,体量大、租户多,管理复杂程度高,此次上海市疫情对旭辉瓴寓的门店运营管理工作的专业性提出了更高要求。在此背景下,旭辉瓴寓基于“精细化治理、租客自治与政企协同”的思路,快速响应,在疫情爆发初期就启动了一系列应急机制,包括输送防疫物资、发放防疫补贴等,同时总部承担了制定目标与原则的主要角色,实施路径由一线根据自身项目特色来判断,涌现出许多富有建设性的管理模式。首先,瓴寓以楼层为最小单元划分社区管理网格,以“微自治”形成 “社区自循环”,建设体系化的“社区—楼栋——楼层”三级网格化制度,与社区服务形成互为补充的防控力量;此外,建立租委会,引导租户有序自治,形成体系化的租客自治管理制度,全程参与到协同门店的防疫工作中。最后,旭辉瓴寓在此次疫情中承担更多社会责任,加强政企连结,与政府紧密协同,将专业的社区管理经验转化为隔离点系统化管理方案,赋能隔离点工作有序开展。而在客户关怀方面,旭辉瓴寓针对疫情防控、租房压力舒缓和疫后康复三大问题,均开展了一些系列针对租客的人文关怀行动,旨在让租户们居住在一个更有归属感的社区,也让社区自治迈向一个新台阶。

虽然本轮疫情相较于2020年可能对上海的住房租赁市场的影响更大,但瓴寓旗下项目出租率仍保持在90%以上,经营情况稳定,这也充分体现出了旭辉瓴寓在特殊时期的抗风险性。

进一步阅读资料

1.旭辉瓴寓公众号(2022-05-27):见字如面,感谢莘社区管理团队的“疫”路陪伴.
https://mp.weixin.qq.com/s/GAZJMjw9-v6UpJ-4FigYVw
2.旭辉瓴寓公众号(2022-05-06):疫情之下,旭辉瓴寓的“硬核”运营力.
https://mp.weixin.qq.com/s/NpsCTHHSWoCzcb0uayJdXQ
3.旭辉瓴寓公众号(2022-04-28):为守“沪”添力量!旭辉瓴寓全力服务援沪医疗队.
https://mp.weixin.qq.com/s/87XIw1eus3uh9CnRJZHYyg
4.旭辉瓴寓公众号(2022-05-13):后疫情时代,社群驱动下的租赁社区新运营模式.
https://mp.weixin.qq.com/s/R0mha8bW0vhtEx218mp2YQ
5.每日经济新闻(2022-05-26):长租·人物专访|旭辉瓴寓张爱华:租赁资产在特殊时期凸显抗风险性 三大痛点待解决.
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1733881948050761569&wfr=spider&for=pc
6.旭辉瓴寓公众号(2022-04-15):“疫”呼百应,旭辉瓴寓奏响战疫最强音.
https://mp.weixin.qq.com/s/vewZiwb8_LusoY3nldDtZQ
7.旭辉瓴寓公众号(2022-04-07):此刻,我们都是一家人.
https://mp.weixin.qq.com/s/_gyAenL6hUXtzU24naUYGg


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