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保利公寓——精细管理、统筹兼顾
文章来源:中房学  发布日期:2022-08-15

企业简介

保利公寓管理公司(以下简称保利公寓)是中国保利集团旗下国内领军的公寓业务的专业运营平台,秉承“遇见N个更好的自己”理念,以长租业务为核心,数字化管理为赋能,目前已在北京、上海、广州、杭州、成都、长沙等全国17个重点城市实现布局,集团整体在管租赁住房项目89个,房源超4万间。

保利公寓践行央企担当,持续响应政策深入践行保障性租赁住房,在工改租、商改租、旧村更新、大型租赁社区、人才公寓的设计、改造、运营等方面拥有丰富的经验,旗下自主研发的N+青年公寓、N PUB联合社区、瑜璟阁等多元产品线实现从毕业生到高管精英租房需求的全覆盖。同时,凭借着保利物业、养老、教育等多元生活服务整合能力,收益管理和租客体验为核心的系统赋能,保利公寓致力为租客创造美好更好的城市生活,让居者有其寓,更让寓者有其享。保利认为,租客对美好生活的新定义为“便宜+稳定”,对整租、独立厨房需求增加,对长租公寓的产品有了新的要求。

面临困难和总体应对思路

保利公寓作为一个全国性布局的企业,总体来说疫情中面临的困难有三个:一是各地防控政策不统一。各地不同的防疫封控政策,给企业集团层面决策带来困扰;二是疫情防控往往还带来上下游企业的停摆。公司的合作方来自全国各地,上下游合作的中断,导致新开项目工程、筹开进度受阻;三是疫情反复带来的预期不稳定。
疫情还容易凸显两方面的矛盾:一是租售不同权的矛盾。一些城市中的长租公寓存在物业街道双不管的情况,租户的物资保障、转运就医等基本权利与业主有差距。公寓管理方需要充当“社区”角色,负责照料租客在疫情期间的一切问题;二是管理群体多且复杂与物资、人员紧缺的矛盾。疫情严重时候,人、钱、物三方矛盾容易激烈,员工及租客的心理状态也会受到较大影响。

面对上述困难,保利公寓基于“精细管理、统筹兼顾、创新发展”的总体思路开展防疫与管理工作,面对疫情的不可预见性,中台防疫小组时刻待岗,与各城项目形成两级防疫响应机制,随时做好物资调配、租客保障的准备,切实做到保一线、保重点、保急需。同时践行央企担当,号召党员同志冲锋在前,全体员工共克时艰,携手共进为租客织密筑牢疫情防护墙。

具体困难及解决方案

1.  精细化防疫,积极协调政企关系
作为长租公寓行业的国家力量,保利公寓始终紧跟疫情防控形式变化,及时调整工作步伐,在疫情常态化防控方面,公寓公司结合近年经验总结出一套项目能打、中台好用的《防疫工作指引》,通过7大管理要求,10张标准表单,百余项防疫标准动作梳理,全方位清晰地指引项目进行疫情上报、物资自检、租客管理、公区消毒等工作。
上海疫情期间,中台迅速响应第一时间组织疫情防控的专项会议,对项目物资调配、人员分工等进行全面的统筹安排,一是进一步压实各项目责任主体,守土有责、守土负责、守土尽责,确保各项工作责任到人、落实到位;二是强化监督检查,中台专人通过数字化云监控大屏,时刻监督各项目防疫措施在一线落实到位;三是强化应急管理,不断完善疫情应预案及上报机制,做好应急物资储备;四是严格落实24小时值守制度,按照项目和中台两条主线进行上报,领导班子靠前指挥、亲自把关。
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图5-1 全国数字化云监控屏,督促防疫动作落地
同时根据《防疫工作指引》,要求项目员工首要做好个人防护,其次第一时间封闭公区谢绝访客,每日进行不少于9次消毒工作;建立专项应急上报、行程管理、租客管理的日报机制,对在住租客一客一了解,一户一登记,全面协助街道、社区做好租户的管理;防疫物资方面,由中台制定备货标准,每月进行库存盘点,遇到如春节等大型节假日会提前3个月要求项目进行备货,同时在南北方各选取几个有较大仓库门店做二次库存备货,以防遇到物资短缺时可各门店之间调货使用。
政企协同,主动承担社会责任,积极支援配合疫情防控工作,强化长租公寓项目人员管控,重点岗位人员要求定期开展核酸检测,严格执行属地防疫政策。
2021年广州疫情期间,参与“奔赴战场 支援一线”志愿者活动,在广州市海珠区保利中悦广场核酸监测点医护检测人员人手不足的情况下,党员同志冲锋在前奔赴现场,协助市民进行核酸检测登记、扫码指引、秩序维护等工作,确保核酸检测工作顺利进行。
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图5-2 门店工作人员坚持在抗疫第一线
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图5-3上海门店工作人员在抗疫第一线
2.  生活物资供保不足,多方援驰保障租客生活
在上海疫情期间,秉承着“保一线、保重点、保急需”的三保方针,服务超1500位租客,累计完成19000余次物资配送,协助完成5639次核酸检测。
保利公寓佘山项目位于松江区,在住租客近四百多户,日常防疫中就时刻做好访客登记、摸查和健康监测等工作。疫情两个月以来,店长和管家2人时刻待命,积极配合当地居委传达核酸或抗原的通知。他们不畏辛苦,每日迎着晨曦组织所有租户的核酸检测,如遇一些不愿做核酸的租户,也不慌不燥,上门耐心劝告,以保障“不漏一户,不落一人”。同时由于项目老年人居多,公寓员工细心地提前协调时间及场地给他们做好核酸二维码登记,合理的时间安排,细心周到的服务,最终收获了租户们的真心。
物资保障方面,企业管理与街道支援双轮驱动,一方面,积极调动中台及体系内地产、物业等资源保障员工、租客的生活必备;另一方面,主动寻求街道、政府主管部门(房管局)的帮助,积极推动社会援助物资的再分配,为公寓租客争取稳定的物资供保权利。项目管理方面,一手抓供给,一手保配送,多方筹集团购渠道,同时协调从事供保行业的租客调动滞销的物资;员工们则不分昼夜地坚守在岗,从核对到分装,从消杀到配送,保障上千余户的租客生活。
保利公寓金桥项目位于上海的浦东新区,随着封闭时间的延长,日复一日的繁琐工作挑战着现场管家的体力与耐心,但他们却没有松懈,协同现场的保安保洁尽职尽责地组织核酸检测、物资发放、垃圾清运、情绪安抚等工作。同时,引导租客自治,提供社区平台,协调一名具备通行证的“农场主”租客为项目提供果蔬供给,舒缓其因疫情收入受损的困境,同时解决了其他租客物资的燃眉之急。在这错过春色的上海,租客与管家齐心抗疫,用口罩下的笑颜让春天的温暖充满社区。
就医保障方面,面对人不能出、药不能停、病怎么看的难题,保利公寓号召员工重点关注孕妇、小孩、老人这三类重点人群的就医需求,积极与街道协同为需要就医的租客申请出门条,同时陪护就医。
保利公寓昌吉东路项目位于上海的嘉定区,封控前夕仅有1名店长在岗,他心知妻子即将临产,权衡后仍然选择坚守岗位,服务好在住租客,用坚毅的背影诠释着保利人的担当与使命。夜里11点,当他收到租户胃痛急需就医的电话时,主动联系居委会开具机动车就医通行证免费带租户就医,回至公寓已是深夜,次日六点他又准时出现在工作岗位上,这份安心的守护从没有打烊。疫情期间,他共陪护10余名租客,前往医院20余趟,客户更是赞他“疫情防控忠值守,点滴服务暖人心”。
心理疏导方面,保利公寓灵活采用视频、电话会议等形式,在项目积极组织线上歌友会等活动舒缓租客的情绪;在中台组织专题线上心理辅导引导员工自我调节、压力释放,用关怀与温暖,为员工租客筑造心理防线。
在上海疫情期间,为缓解员工焦虑情绪,保利公寓组织开展线上的员工心理辅导培训,从多个专题针对项目员工进行积极的自我行为引导、帮助情绪管理及认知调节。如从情绪认知,引导员工接纳负面情绪,关注事情的积极部分,进行自我鼓励和肯定;如从压力释放,鼓励员工通过发泄、倾诉等方式,消除紧张感。此外,现场组织各种互动游戏让更多线上员工参与进来放松心情,增强归属感。
同时,在疫情期间通过员工补助、物资发放等方式加强员工生活保障,通过24h员工热线、心理辅导等方式加强员工心理稳定;通过独居老人关怀、孕妇专项帮助,加强员工家庭关怀。
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图5-4 疫情期间确保租户物资
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图5-5 收获租户赠予的锦旗

案例总结

保利公寓坚持“精细管理、统筹兼顾、创新发展”等思路开展疫情防控管理工作,着眼于在疫情常态化防控中谋发展,推动形成有利于企业健康发展的经营方式、管控模式。
一是坚持落实“五有”的防控指南,“五有”指有疫情防控指南,有防控管理制度和责任人,有适量防护物资储备,有属地医疗卫生力量指导支持,有隔离场所和转运安排准备等措施;
二是坚决落实好属地党委和政府有关防疫规定和防控措施,慎终如始地抓好常态化疫情,尤其是像长租公寓这样人口流动的重点场所,更需要自觉配合各级单位的防疫监督检查,做好人员登记、摸查和日常健康监测。
三是坚持细化落实各项防疫指引,突出强化监督检查。严格落实《防疫工作指引》的各项规定,对疫情管理工作超前部署、主动推动、细化落实,同时创新赋能,善用数字化工具(例如云监控)更加高效、便利地推进防疫监督管控。
四是引导租客自治,形成“租客-公寓-街道”区域管理自循环。首要做好租客网格式的管理,一客一了解、一户一档案,形成与街道管理互补循环,共同织密织牢疫情防控网;其次是通过员工号召、社群联络,让租客主动参到项目的防疫工作中,逐步形成租客与公寓互助循环,共建温情有序的美好家园。


进一步阅读资料

1.保利公寓公众号(2022-6-17):一个人,一份坚守,“保”一方美好!
https://mp.weixin.qq.com/s/-oKZ1qVaTgMYqfAMUKq-3g
2.保利公寓公众号(2022-6-17):聚微火成光丨“沪”城美好,“保”家温暖!


https://mp.weixin.qq.com/s/v4FZvtPNz6H0fexMmI5Dqg


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